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中国联通发布智能热线 AICC3.0，让 AI 客服自主执行任务
在2026年中国联通合作伙伴大会期间，中国联通发布了智能热线AICC3.0，推动热线行业从“AI辅助应答”向“任务自主执行”转变，将服务能力从“会回答”升级为“高效办成一件事”。该产品依托智能体技术重构热线服务模式，为政企热线的数智化转型提供完整解决方案。
智能热线AICC产品体系由中国联通中讯邮电咨询设计院研发，自2024年底在运营商中率先推出。
此次发布的AICC3.0产品将服务拓展至泛政务、金融、大企业等多个行业场景，核心包括实时多模态交互、智能体自主执行和人机协同运营，构建了自主服务引擎与智能BPO运营两大能力。
自主服务引擎采用“1个总控智能体+7个专业智能体+N项灵活扩展技能”的架构，并配备权限、护栏、审批、评测、审计五重可信治理机制。在总控调度中枢的统筹下，七大专业智能体完成诉求理解、任务规划、智能调度、执行校验和结果闭环的全流程业务链路。
据中国联通公告，本次升级新增了智优智能体，能够基于服务过程与运营数据主动识别问题、迭代知识库并优化服务策略，实现业务办理与运营管理的同步提升。通过智能客服、智能业务和智能运营三大平台作为能力载体，结合灵活调用的执行技能，打通知识库、工单、CRM等业务系统，打造“咨询-办理-运营”一体化执行链路，确保客户诉求“一听即懂，一办到底”。
智能BPO运营能力将智能化功能下沉至一线运营现场，实现数字员工与人工坐席的深度协同。该产品涵盖智能排班、任务调度、异常预警、智能质检、效能分析等八项运营能力，依托SLA服务等级的全流程管控，形成可感知、可分析、可迭代的智能运营闭环。自主服务引擎与智能BPO运营双向协同，构成“自主服务-智能运营-效果落地”的完整闭环，完成热线服务模式的迭代升级。
中国联通表示，已具备全行业BPO综合运营能力，累计服务政务、泛政务、金融等领域5000余家客户，积累了热线建设运营与数智化升级的丰富实践经验，并拥有覆盖云计算、大数据、网信安全等600多项专业资质。用户可通过九游登录入口访问相关服务。